Елена Крупина («Валта»): «Валта» - шаг в будущее через инновации в области маркетинга и информационных технологий

Елена Крупина, директор по маркетингу «Валта Пет Продактс»Елена Крупина, директор по маркетингу «Валта Пет Продактс»

После выставки «ПаркЗоо 2017» прошел год. Чем гордится компания, о достижениях и ключевых направлениях развития в интервью «СПЗ:Подробности» рассказала директор по маркетингу АО «Валта Пет Продактс» Елена Крупина.

Какие главные события в маркетинговой стратегии «Валты» 2017-2018 Вы могли бы выделить?

Следуя своему официальному слогану «Уверенное движение вперед», наша компания продолжает реализацию миссии по формированию культуры взаимоотношений между людьми и домашними питомцами. Успех в достижении этой высокой цели не возможен без построения эффективной коммуникации с клиентами и партнерами. В конце 2017 года мы завершили основной этап общекорпоративной работы над позиционированием компании в сегменте b2b. Для нас было важно определиться с образом партнера «Валты», по каким критериям его можно выделить, и на кого будут направлены наибольшие эмоциональные, экспертные и временные инвестиции для достижения максимального синергетического эффекта. Наибольшая ценность нашей компании – наши клиенты. Их количество закономерно растет.

Это объясняется и расширением регионального присутствия «Валты», и оперативным пополнением ассортимента востребованными рынком товарами во всех категориях. Сейчас уже более 24 000 клиентов строят истории своих брендов в партнерстве и при комплексной поддержке «Валты». Число филиалов достигло 20, успешно развивается сеть магазинов для корпоративных клиентов «Валта Cash&Carry». Мы, как и прежде, сфокусированы на успехе каждого клиента и одновременно с этим строим совместную стратегию развития с теми, кто открыт новому опыту.

Какие современные инструменты и технологии использует «Валта» для координации взаимоотношений с клиентами?

С 2018 года в «Валте» идет планомерное внедрение современной системы CRM. Пошагово мы внедряем     интегрированную IT-платформу, которая будет координировать многие процессы компании: маркетинг, продажи, клиентский сервис, корпоративный сайт, платформу дистанционного обучения и др.

Внедрение CRM — это важный шаг для «Валты», который позволит предложить еще больше выгод нашим партнерам. Идея интеграции CRM витала уже давно, но если раньше мы думали о ней только в разрезе системы продаж, то теперь стало совершенно ясно, что это самый эффективный инструмент для маркетинговых коммуникаций.

Внедрение CRM - дело не одного дня, и подключение к ней будет проходить постепенно. Уже этой зимой первыми на новую платформу перейдут менеджеры по работе с заводчиками.

Открытие нового склада «Валта Пет Продактс», 2018

Открытие нового склада «Валта Пет Продактс», 2018

Почему бридер-канал выбран своего рода пилотной площадкой для запуска CRM?

Наша огромная гордость и результат нашей работы за два последних десятилетия – это 13 500 участников нашего «Клуба Заводчиков Валта». Их количество ежегодно растет, а наши программы лояльности и поддержки профессионального разведения пользуются большой популярностью. Так, например, в 2017 году наши стартовые киты «Первый шаг» получили 27 500 котят и щенков, а в 2018 году эта цифра уже достигнет 50 000.

Каждый заводчик ожидает от нас внимание к своей персоне, рекомендации, индивидуальные предложения. Если заказ оформляется по телефону, то он хочет, чтобы менеджер быстро сориентировался в его клиентском профиле и не просто принял заказ, но и параллельно предложил сопутствующие товары с учетом породной специфики питомника, рассказал об акциях, которые интересны и подходят конкретно ему, а не выдал весь объем неактуальной информации.  Это особенно важно для менеджеров-новичков, которым не придётся тратить много времени, чтобы познакомиться с клиентом, - всю историю коммуникаций с ним они увидят в системе и смогут изучить заранее при проработке вверенной клиентской базы. Оперативно решить эти задачи помогает CRM. Менеджер видит историю заказа, ему отображается персональная рекомендация с учетом покупательского потенциала клиента. Также благодаря CRM менеджер своевременно напомнит заводчику о программах клуба, которые направлены на генерацию профессиональной рекомендации и обеспечению трафика покупателей в торговые точки.

Таким образом, CRM-система - это не только помощь менеджеру, но и возможность кастомизированного подхода к клиенту, которому мы будем предлагать именно то, что нужно ему.

Конференция департамента продаж «Валты»

Конференция департамента продаж «Валты», 2018

Какие дополнительные возможности в коммуникациях с клиентами других каналов открывает CRM «Валты»?

Все мы знаем, что независимая зоорозница испытывает острую потребность в аналитике и трендах внутреннего рынка. Об этом говорят клиенты во время бизнес-завтраков с руководителями компании, это подтверждают результаты II Саммита зообизнеса в Сочи, где мы много говорили о тенденциях и возможностях среды, которые нужно эффективно использовать для построения успешного бизнеса.

Наша CRM-система — это уникальная платформа для консолидации данных. Ежедневно торговые представители «Валты» посещают 150-200 магазинов по всей России, общаются с бизнесом и самими покупателями – владельцами питомцев. Получаемая в ходе визитов информация становится мощным инструментом повышения эффективности бизнеса клиентов. Структурирование такого колоссального массива данных открывает широкие возможности для каждого, кто открыт экспертизе и предложениям нашей компании.

Для управления продажами и увеличения конверсии «Валта», как известно, активно использует службу внутреннего интернет-маркетинга. Как CRM дополняет инструментарий в области SEO-продвижения, SMM и рекламы?   

С точки зрения маркетинга, CRM — это помощь при организации любых online и offline мероприятий, рекламных и кобрендинговых кампаний, поскольку успех каждой из таких активностей зависит от точной персонализации. Возможности профилирования и кастомизированного подхода к каждому клиенту, которые открывает наша CRM, позволяют усилить таргетированность коммуникацией, оптимизировать контекстную рекламу, увеличить лидогенерацию с прямыми заходами на сайт компании или на лендинговые страницы брендов и, соответственно, повысить конверсию. Чем лучше мы будем знать потребности и особенности поведения конечного покупателя, тем правильнее сможем создать спрос и донести ценность того или иного товара, услуги, предложения.

Чем еще поможет в перспективе система управления продажами «Валты» корпоративным клиентам?


Мы исходим из того, что каждая торговая точка даже внутри одного региона индивидуальна. По запросу клиента, опираясь на структурированные данные о формате магазина, его площади, истории продаж и специфике подхода в коммуникации со своими покупателями, мы сможем дать более ценные и адаптивные рекомендации по повышению продаж с каждого квадратного метра, сможем создавать индивидуальные скрипты продаж, прописывать ассортиментные матрицы и эффективно работающие выкладки. Такая услуга уже востребована и активно оказывается «Валтой» партнерам, которые ищут ответы на волнующие вопросы и заинтересованы в совместной стратегии. После внедрения CRM мы сможем предложить подобный продукт еще большему числу тех, кто видит в «Валте» источник решения проблем и путь к успеху.

«Валта» - компания с человеческим лицом. Поэтому важно отметить, что CRM ни в коем случае не отменяет роль уникального по своим компетенциям менеджера «Валты» и творческое начало в его работе. Наоборот, она открывает дополнительные горизонты за счет сокращения времени на переработку аналитической информации.

Автоматизация многих процессов высвобождает самый ценный ресурс человека – время. С появлением CRM менеджер «Валты» станет еще эффективнее, так как у него появится больше возможностей для общения с клиентом. Наша программа - это главным образом ориентир, но ориентир, ведущий все заинтересованные стороны в верном направлении.

Летние корпоративы «Валты»
  
Летние корпоративы – это неизменная традиция «Валты»


 English Summary

Elena Krupina: Valta - a step into the future through innovations in the field of marketing and information technologies

A year has passed after the exhibition ParkZoo 2017. The marketing director of  AO “Valta Pet Products” Elena Krupina told our magazine about the company’s achievements and key directions of future development.

Since 2018 Valta carries out implementation of modern CRM-system. Step by step the company is implementing an integrated IT platform that will coordinate many of the company's processes: marketing, sales, customer service, corporate website, distance learning platform etc.

The implementation of CRM is not a matter of one day. The managers, who work with breeders, will be the first to move to the new platform already this winter. The breeder channel was chosen as pilot one not by accident: there are 13 500 participants in the “Club breeders Valta”. Each breeder expects recommendations and individual proposals. CRM will allow the manager to see the order history and to give recommendations taking into account the customer's purchasing potential. Through CRM the manager will also remind the breeder about the club's programs, which are aimed at generating professional advice and ensuring customers traffic in shops.

CRM-system is a unique platform for data consolidation. Every day the sales representatives of Valta visit 150-200 stores all over Russia, communicate with the business and buyers - owners of pets. The information received during these visits becomes a powerful tool for increasing the efficiency of the clients' business.